Les clients constituent la partie vitale de toute entreprise. Parfois, même si vous offrez le meilleur service et vous et votre équipe de travail comprennent que le client est le roi, vous pouvez rencontrer des personnes difficiles à traiter.
Ainsi, il vaut mieux d’être bien préparé pour résoudre avec succès une situation critique avec un client difficile ou en colère.
Sommaire du Dossier
Gardez votre calme
La première chose à faire lorsque vous devez traiter avec un client en colère, c’est garder votre calme. Même si le client vous attaque verbalement, vous ne pouvez pas vous mettre au même niveau que lui.
De plus, il est prouvé que lorsqu’on ne sait pas rester serein et calme dans ses interactions avec ses clients, il est presque impossible de conclure de manière satisfaisante une affaire.
Gardez un ton de voix très bas
Lorsqu’on est devant une personne en colère qui nous agresse verbalement, nous pouvons avoir la tentation d’élever le ton de voix et parler plus fort. En réalité, ce n’est pas une façon professionnelle d’agir et vous ne ferez qu’empirer la situation. Lorsque vous gardez un ton de voix bas, le client furieux devra se calmer afin de vous écouter.
Sachez écouter
La meilleure forme de réduire les conflits avec un client en colère est en lui permettant d’exprimer ses inquiétudes et ses frustrations. En effet, il s’agit d’un mécanisme très utilisé pour calmer un client furieux.
De même, le fait d’apprendre à écouter les clients, vous aidera à gagner du temps pour comprendre comment résoudre de la meilleure manière cette situation. De plus, parfois le client a tout simplement besoin d’être écouté. Soyez donc patient et transmettez-lui votre empathie.
Comprenez qu’il ne s’agit pas d’une affaire personnelle
Sachez que le client n’est pas en colère contre vous personnellement. Généralement, lorsqu’un client est mécontent, c’est parce que ses attentes ne sont pas remplies.
Proposez plusieurs solutions au client
Une fois que le client aura exprimé ses besoins et ses frustrations, vous devez lui proposer une solution mais l’idéal serait de lui proposer plusieurs alternatives. De cette manière, vous lui donnerez la possibilité de choisir celle qui lui convient le plus pour résoudre son problème.
Face à un client en colère, rester professionnel peut être un défi pour n’importe quel professionnel. Même si la situation peut devenir difficile, il est important de garder le calme et de focaliser ses efforts à revenir à une situation satisfaisante pour toutes les parties concernées.
Tout d’abord, il est important de se rappeler qu’un client en colère peut parfois être la conséquence d’un mauvais service ou d’une mauvaise communication des informations. Il est donc important de commencer par s’assurer que toute la communication sur le produit ou le service a été claire et adéquate.
Ensuite, il est important de s’assurer que le client a toute l’attention qu’il mérite, c’est à dire, lui donner l’espace et le temps nécessaires pour exprimer son mécontentement. Il est possible de commencer par l’écouter, adapter une attitude calme et ne pas se sentir personnellement visé. D’ailleurs, il est important de se rappeler que le client a un point de vue et des considérations valable qui mérite d’être entendu.
Une fois que le client a pu s’exprimer, il est temps de trouver des solutions. Une idée est de proposer une solution alternative au service ou produit dont le client n’est pas satisfait. Ou, ajuster un certaine partie du service pour le rendre plus satisfaisant, ou bien, rembourser une partie ou la totalité du service, selon le contexte. L’important est d’utiliser son expertise pour trouver des solutions pertinentes afin de satisfaire le client et éviter une mauvaise réputation.
Enfin, pour garder le professionnalisme, il est fondamental de rester poli et de ne pas perdre patience. Utiliser des phrases positives peut aider à rendre la processus cordial et à ne pas aggraver la situation. Par exemple, répondre à chaque phrase avec des phrases réfléchies et concises.
En réponse à un client en colère, il est impératif de garder son calme et de travailler de manière à trouver des solutions équitables pour les deux parties. La patience, l’empathie et une communication claire sont essentielles afin de retenir les bons sentiments et rétablir une bonne relation.